KIRIKOMIKIRIKOMI / Zendesk支援
問い合わせのAI分類・担当先への振り分け支援
新着問い合わせの分類ルールと担当部署の対応を整理し、自動で振り分ける条件と人へ戻す条件を設計します。
分類ルールと担当先の設計
AIの分類結果だけで担当を決めず、社内の役割や業務条件と組み合わせます。小さな範囲から試し、誤った振り分けを見直せる運用へ整えます。
分類辞書
分類に含める用件・含めない用件を整理。似たカテゴリや複数の用件が混在する問い合わせも確認します。
担当先の対応表
分類と担当グループ、言語や受付条件との関係を整理し、既存ルールとの重複・衝突を確認します。
保留と人による確認
確信度が低い、複数の担当候補がある、担当が未定のときは確認待ちへ戻す条件を決めます。
利用できる契約プランと標準機能
Zendeskのインテリジェントトリアージによる分類は、Suite／Support Professional以上で利用できます。分類結果をワークフローで使うにはCopilotアドオンが必要です。
対象チャネルや設定、既存ルールを確認し、標準機能で対応する範囲と追加の設定・開発が必要な範囲を分けます。すべてのプランで同じ仕組みを使えるとは限りません。
情報確認日：2026年10月22日。
分類・担当先・保留条件の対応表
分類辞書、担当先と保留条件の対応表、設定・テスト結果、運用時の見直し手順をお渡しします。
| 分類 | 担当先 | 確認待ちにする例 |
|---|---|---|
| 配送状況 | 配送サポート | 返品や破損など、複数の用件を含む |
| 請求書の再発行 | 経理窓口 | 担当が分かれる契約区分を判断できない |
| 分類できない | 受付の確認待ち | 人が内容を確認し、担当先を決める |
確信度は判断材料の一つです。分類が正しくても担当先が違う場合があるため、分類結果と振り分け結果を分けて確認します。
分類・振り分け導入の進め方
現行ルールを確認
チャネル、カテゴリ、担当先、誤転送の例を整理。
辞書と例外を設計
分類の境界、担当先、確認待ちにする条件を合意。
設定・テスト
代表的な用件と判断が難しい用件で結果を確認。
限定範囲で開始
担当者が修正できる運用と、見直す基準を共有。
本支援は新着問い合わせの受付運用が対象です。顧客への自動返信、過去問い合わせを分析するAI活用診断、回答内容を改善する作業は別の支援として整理します。分類精度や転送削減率の一律保証は行いません。
お問い合わせ
ご相談・ご質問をお寄せください。
支援の範囲と費用は、ご依頼前にご案内します。
お問い合わせフォーム
内容を確認のうえ、メールでご連絡します。