最初の反応と回答までの時間
お店に「この商品の青はありますか」と問い合わせたとき、すぐに「在庫を調べます」と返ってくると、話が通じたことがわかります。ただ、買いに行けるかを決めるには、在庫があるかどうかをもう少し待つ必要があります。最初の返事が来る時間と、在庫の有無が分かる時間は異なります。
AIとのやり取りでも同じことが起こります。文字がすぐに表示されたり、音声で相づちが返ってきたりすると、反応が速いと感じます。一方、そのあとに商品の情報を探したり、問い合わせ先のシステムを確認したりする時間がかかる場合もあります。
Mistralの公式資料では、音声AIについて、利用者が最初に何かを聞くまでの時間と、役立つ回答を聞くまでの時間を分けて捉えています。「調べています」という案内は待っている理由を伝えられますが、それだけで調べる作業が早く終わるわけではありません。
音声AIが話し終わりを判断する時間
音声で話す場面では、早すぎる反応が使いにくさにつながることもあります。
たとえば、注文番号を伝える途中で画面を見直したり、商品名を思い出そうとして言葉が止まったりすることがあります。そこでAIが「話し終わった」と判断すると、こちらが続きを話す前に返答を始めてしまいます。言い直しが必要になれば、最初の反応が速くても、会話全体はかえって長くなるかもしれません。
Mistralは、無音の長さだけで話の区切りを決めると、途中の間と話し終わりを区別しにくいと説明しています。待ち時間を減らすだけでなく、相手の話を最後まで聞けるかも大切です。人との会話で、少し考える間を待ってもらえると話しやすいのに似ています。
問い合わせ対応の速さを測る指標
問い合わせ対応では、何を待っているのかによって、見たい時間も変わります。返事が来るまでなのか、判断に使える情報がそろうまでなのか、問題が解決するまでなのか。同じ「速い」でも、見ているものは一つではありません。
Zendeskにも、最初の返信までの時間と、チケットが解決済みになるまでの時間を分けて見る指標があります。すぐに返信があったという事実だけでは、その後の対応までわからないためです。
AIを試すときも、返事の出だしだけで判断せず、知りたいことがわかったか、聞き直しが増えていないか、待っている間に状況が伝わるかを確かめてみるとよいでしょう。返事の速さに加え、会話全体でどれだけ負担が少ないかを見ると、実際の使いやすさを比べやすくなります。