Freshdeskとは？Omniとの違い・料金・データ出力の確認点

FreshdeskとFreshdesk Omniの違い

Freshdeskは、Freshworks Inc.が提供する問い合わせ対応のサービスです。メールで届く相談をチケットとして受け付け、担当者や状態、返信履歴を管理する構成が中心です。顧客向けポータルやナレッジベース、業務の自動化も組み合わせて使います。

Freshdesk Omniは、複数チャネルの対応をまとめる別の製品体系です。同じGrowth・Pro・Enterpriseというプラン名でも料金や機能が異なります。以下の料金表はFreshdeskを対象としています。

メール中心の受付と、複数チャネルを横断する受付では、選ぶ製品体系が変わります。窓口の名前だけでなく、受信から返信までの操作を契約機能に対応させることが選定の基準です。

メール中心の窓口で使う機能

担当者と対応状況を引き継ぐ

共有受信箱とチケット管理を使い、相談ごとの担当者や対応状況を管理できます。メールを転送して個人に任せる運用から、チームで未対応の相談を追う運用へ移す際に検討できます。

ナレッジとレポートを使う

顧客向けポータルとナレッジベース、標準の分析・レポートが案内されています。Proではカスタムダッシュボードや複数のSLAポリシー、Enterpriseでは監査ログなどが加わります。SLAは、回答や解決の期限を管理するためのルールです。期限管理や分析をどこまで設定するかによって、必要なプランが変わります。

AIの利用範囲を決める

公式料金ページにはFreddy AI Agentや、追加契約のFreddy AI Copilotが案内されています。自動対応と担当者を支援する機能を分け、必要なプランと利用量に応じた費用を見積もります。AIの利用量や追加契約は、担当者席の基本料金とは別に費用へ反映されます。

料金プランと契約条件

英語版公式料金ページの基本料金は次のとおりです（2026年10月23日時点）。米ドル建ての1エージェントあたり月額換算で、年払いの条件です。月払いの価格やFreshdesk Omniの価格とは別です。

基本料金に加えて、AIの追加セッションやCopilotなどの費用を分けます。見積もりでは、税、通貨、必要な追加機能を含めた総額をそろえて比較します。

公式FAQでは14日間の試用でEnterpriseの機能を利用できると案内されています。試用中の機能はEnterpriseの範囲なので、継続契約するプランの対象機能とは分けて評価します。ダウングレードや解約は契約期間の終了時に反映されるとされているため、支払い周期と更新条件も選定項目になります。

閲覧範囲と操作権限

Freshdeskでは、何ができるかを決める「役割」と、どのチケットを見られるかを決める「表示範囲」を分けて設定します。返信や社内メモの追加などの操作権限と、すべてのチケット、所属グループ、担当したチケットといった範囲を組み合わせます。

操作権限だけを制限しても、チケットの表示範囲は変わりません。別部署の情報を分離する構成では、役割と表示範囲の両方を対応させ、閲覧・返信・設定変更・出力を担当者に割り当てます。

会話本文・履歴・添付の出力

一覧の出力は会話全体の保存ではない

チケット一覧からCSVまたはExcel形式で出力し、必要な項目を選べます。「Description」などの複数行テキストも選択できますが、この一覧出力には会話全体やアーカイブ済みの履歴は含まれません。出力にはAdminまたはSupervisorの役割と、対象の出力権限が必要です。

会話を含む出力は契約と方法を分ける

会話本文を含む出力について、公式の該当ヘルプではPro・Enterpriseを対象に、Account AdminによるアカウントデータのXML出力を案内しています。画面の一覧出力とは別の方法です。契約時期や製品体系による画面の違いもあるため、自社の契約で必要な履歴を取り出せるかを照合します。

会話の移行では、本文、発言者、日時、社内メモ、添付を元の問い合わせと対応づけます。XMLの取得と、移行先で添付本体を開けることは別の要件です。元の会話から添付を開ける状態を完了条件にすると、ファイル名だけが残った状態と区別できます。

導入に向く業務と試用の進め方

メール中心の顧客窓口で、担当者と状態をチケットとして共有したい業務が検討対象です。ポータルやナレッジも含めて運用したい場合は、記事の更新担当や利用状況の見方も決めます。

試用の題材には、他部署への確認と担当者の引き継ぎがある問い合わせを使えます。通常の返信だけでなく、不在時の代理対応と履歴の持ち出しまでを評価すると、日々の運用に必要な条件をそろえられます。複数チャネルが必要な業務は、同じ流れをFreshdesk Omniの機能と料金に対応させて比較します。

参考資料

• Freshworks：Freshdeskの公式料金・機能・契約FAQ
• Freshdesk Omniの公式料金・機能（別製品体系）
• 役割とチケットの表示範囲
• チケット一覧の出力と対象データ
• 会話本文を含む出力・XMLの案内