Intercomとは？問い合わせ管理・Finの料金と会話履歴の出力

Intercomの主な用途

Intercomは、Webサイトやアプリのチャット、共有受信箱、チケット管理を組み合わせた顧客対応サービスです。AIエージェント「Fin」の対応と、担当者による回答を同じ窓口の運用として設計できます。

利用者がサービスの画面を見ながら相談する業務や、AIで回答できる相談と人が判断する相談を分けたい業務が検討対象です。チャットの導入だけで完結させず、担当者へ引き継いだ後の状態管理までを含めて選びます。

チャットと担当者対応で使う機能

Messengerと共有受信箱

Messengerを問い合わせの入口にし、共有受信箱とチケットで対応します。Essentialには公開ヘルプセンターと標準レポートも含まれます。共通の案内は記事で提供し、利用者ごとの事情を担当者へ引き継ぐ構成が取れます。

チームへの振り分けと自動化

Advancedでは複数チームの受信箱、ワークフロー、担当者への順番での割り当てが加わります。受付後に別チームへ引き継ぐ業務や、条件別に処理を分ける業務では、この運用範囲がプラン選定の違いになります。

ExpertにはSSO、回答などの期限を管理するSLA、複数ブランド向けのMessenger・ヘルプセンターが含まれます。部署が多いこととブランドが複数あることは別の要件なので、問い合わせを誰へ振り分けるかと、顧客にどの窓口を見せるかを分けて整理します。

担当者席とFinの料金

公式料金ページの年払い表示は次のとおりです（2026年10月23日時点）。米ドル建ての1担当者席あたり月額換算です。Essentialは新規顧客向け割引が表示されているため、表には割引前の表示額を記載しています。

新規のセルフサービス契約向け割引は、対象となる席に適用されます。割引額と適用期間は申込条件に従い、Finの利用料や追加機能まで同じ割合で割り引く制度ではありません。

Finは成果1件あたりUS$0.99からの追加課金です。顧客が解決を示した場合だけでなく、Finの回答後に追加の支援を求めなかった場合や、設定した手順を完了した場合も課金対象に含まれます。手順の完了には人への引き継ぎを含む場合があるため、課金件数を「人が一度も対応せず解決した件数」と同一視できません。同じ会話で複数の質問を扱っても、成果課金は1回です。

メールキャンペーン、SMS、WhatsApp、電話などの利用量や、担当者を補助するCopilotなどの追加機能も、担当者席とは分けて総額へ含めます。

顧客対応と社内協力の役割

顧客へ返信するFull seatと、限定的な社内協力に使うLite seatがあります。Advancedには20席、Expertには50席のLite seatが含まれます。顧客へ回答する担当者と、専門部署として情報を補う人を同じ人数で数えるのではなく、必要な操作ごとに席を分けます。

データ出力の権限も別に管理します。レポートのデータセットをCSVで出す場合は、集計の詳細へアクセスする権限とCSV出力権限が必要です。日常の問い合わせ対応ができることだけでは、履歴の持ち出しまで許可されているとは限りません。

会話・社内メモ・添付の出力

一覧と会話本文は出力内容が異なる

受信箱のビューをCSVにすると、表示している項目の現在値を取り出せます。一方、個別の会話はテキストまたはPDFで保存でき、やり取りの時系列を扱えます。ただし、この会話の書き出しには社内メモが含まれません。チケットの出力方法とは分けて扱う必要があります。

一覧のCSVを取得しただけでは、会話本文と社内の判断経緯の保存にはなりません。保管や移行では、顧客とのやり取り、社内メモ、担当・状態の情報をそれぞれ出力方式に対応させます。

継続的な保管はクラウドストレージへの出力

Amazon S3またはGoogle Cloud Storageへ、会話データをJSON・JSONL形式で出す方法があります。過去分は直近2年が対象で、継続出力は1時間ごと・1日ごとの間隔を選べます。添付を含めるかも設定でき、作成には管理者権限と認証の手続きが必要です。

この方法は、画面から1件ずつ保存する作業とは異なる保管設計です。保存期間が2年を超える業務では過去分の対象期間が要件に合うかを照合し、添付を含める設定と移行先での読み取りまでを作業範囲に含めます。

導入に向く業務

Webサービスやアプリ内の問い合わせを受け付け、AIから担当者への引き継ぎも含めて管理したい業務が検討対象です。複数チームで対応する場合は、振り分けの条件、引き継ぐ情報、顧客へ返事をする担当者をそろえて設計します。

AIの評価では、回答の内容に加えて、解決しなかった相談が人へ届くまでを試します。成果課金の定義と自社の完了条件をそろえることで、費用と運用結果を別々に判断できます。他製品との比較には、窓口・権限・履歴の比較ガイドも利用できます。

参考資料

• Intercom：公式料金とFinの成果課金
• プラン別機能・年払いと月払い・追加課金
• 新規顧客向け割引の適用条件
• 会話・ビュー・レポートの出力方法と権限
• クラウドストレージへの出力・対象期間・添付の設定
• 提供会社・契約条件