メールワイズ・Re:lation・Zendeskの比較：窓口・権限・履歴の選び方

比較する業務を先に決める

メールワイズ、Re:lation、Zendeskは、いずれもチームでの問い合わせ対応に使える製品です。ただし、扱う窓口、情報を共有する単位、履歴の出力方法は同じではありません。機能数だけで順位を付けず、自社で必要な受付から完了までの流れに当てはめて選びます。

比較条件を決める要素は、現在の窓口、担当する部署、残したい履歴です。メールが中心の窓口と、LINEやECモールからも相談が届く窓口では、必要な受信・返信の機能が変わります。

製品ごとの契約プランと設定によって、利用できる窓口や権限が変わります。以下では公式仕様を比較し、後半で同じ業務を当てはめる評価方法を示します。

同じ業務条件を当てはめるための比較
観点	メールワイズ	Re:lation	Zendesk
問い合わせの入口	メール共有が中心。電話・訪問履歴を記録する機能もある。	メール、LINE、ECモールなど複数の窓口を集約する構成。	メール、メッセージング、音声などのチャネルをチケットとして扱う構成。
担当と状況	メールごとに担当者・確認者・処理状況を管理する。	チケットの担当者や状態、コメントをチームで共有する。	チケットを担当者・グループに割り当て、状態を管理する。
権限を見る単位	メールアプリケーション単位に閲覧・送信・出力などを設定。管理単位の数はコースによる。	受信箱の管理者が出力項目を設定。出力できる利用者はプリセットごとに指定する。	役割とグループなどに応じてチケットへのアクセスを設定。Enterpriseのカスタムロールなど、契約による違いがある。

メール中心の窓口では、担当者の決定と二重対応を避ける操作が評価の中心です。複数の窓口を扱う構成では、受信、返信、追加のやり取りまでが対象になります。通知だけを送る連携と、顧客との会話を取り込む連携では、担当者が使う画面と作業が異なります。

担当者の割り当てと情報の閲覧制限は別の設定です。他部署からの検索、内部メモの閲覧、ファイル出力を分けて設計すると、共同対応する情報と部署内にとどめる情報を区別できます。

CSVは出力形式の一つであり、含まれるデータは製品と出力方法によって異なります。移行対象は、本文、発言者、日時、返信のまとまり、社内メモ、添付本体に分けます。

メールCSVには本文、返信メールの本文、コメント、添付ファイル名などの項目があります。添付の名前が出ることと、ファイル本体を取り出せることは別です。保存状態や移行先での紐付けを含めた条件は、メールワイズ製品ガイドにまとめています。

メール等のメッセージと一部チャットのCSV出力が案内されています。1回に指定できる期間は最大6カ月で、出力する列と実行できる人はプリセットの設定によります。担当者や状態は現在の情報で、過去の変更履歴をそのまま出すものではありません。

LINEでは「過去のやり取り」より前の吹き出しが出力対象外になるなど、チャネル固有の条件もあります。移行する期間とチャネルを分け、CSVのファイル名とは別に添付本体を扱います。製品の機能や契約上の確認点は、Re:lation製品ガイドをご覧ください。

公式のアカウントデータ出力では、CSVにチケットのコメントや説明本文は含まれません。この出力方法はTeamプランでは利用できず、利用可能な環境でもアカウントオーナーからの有効化依頼が必要です。AIエージェントのチケットも、この出力の対象外です。

JSONなど他の方式にも条件があり、たとえば1チケットが1MBを超える場合はJSON出力にコメントが入りません。本文・添付本体を取り出す方法と、移行先で再現する範囲を出力方式に対応させます。料金体系や機能の範囲は、Zendesk製品ガイドにまとめています。

次は架空の検討例です。「返品についてメールで相談が届き、別部署に確認してから顧客へ回答する」という一つの業務を、各製品で試します。

人数、窓口、保存期間、必要な権限をそろえることで、ライセンス費用と設定・教育・移行の作業を同じ条件で比較できます。確認待ちの運用を整理するには、問い合わせ窓口のWeb運用診断も利用できます。

Zendeskへの乗り換えを検討する場合は、データ移行支援で移したい履歴や添付の範囲からご相談いただけます。