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Web診断・全5問

問い合わせ窓口の運用診断

担当・期限・引き継ぎを見直す

確認待ちの対応を、
5つの質問で点検。

他部署への確認中に返事が止まる、担当者が休むと経緯が分からない。現在の運用を選ぶと、先に見直す項目と次の一歩が分かります。

  • メールアドレスの登録不要
  • 回答後、その場で結果を表示
  • 回答の送信なし・ページ内で完結

回答に応じたルールで改善ポイントを整理します。当てはまるものを1つ選び、次へ進んでください。

診断で扱う5項目と、運用の見直し方

キリコミが整理した点検項目です。自社の窓口、営業時間、担当体制に合わせてご利用ください。記入例は架空の業務例です。

1. 受付者と顧客への回答者

受付後、誰が購入者・利用者へ回答するか。交代する場合は、どこへ記録するか。

  • 顧客への回答担当が一人に決まっている
  • 受付者と確認先の役割を区別している

記入例（架空）：受付担当が窓口を持ち、確認先から返事を受けて顧客へ回答する。交代時は対応記録の回答担当を更新する。

2. 確認先と回答期限

どの部署の誰へ、何を、いつまでに尋ねるか。顧客への次の連絡はいつか。

  • 確認したい内容と期限を一緒に伝える
  • 確認先の回答期限と顧客への連絡期限を分けて残す

記入例（架空）：倉庫担当へ商品の到着状況を当日15時までに照会し、顧客へは当日17時までに状況を連絡する。

3. 不在時の引き継ぎ

受付者や確認先が休みのとき、誰が未回答の相談を引き継ぐか。

  • 代わりの担当者と連絡方法が決まっている
  • 本人の受信箱だけに経緯を残していない

記入例（架空）：回答担当が休む日はチームの当番へ引き継ぎ、確認待ち一覧に期限と次の作業を残す。

4. 注文情報と対応記録

判断に必要な注文情報、すでに案内した内容、社内だけの記録をどこに残すか。

  • 必要な情報を同じ相談に紐付けている
  • 閲覧する担当者と、顧客へ伝える情報を区別している

記入例（架空）：問い合わせの記録に注文番号、対象商品、案内済みの内容をまとめ、社内メモは顧客への返信と分ける。

5. 返事がない場合の対応

確認期限を過ぎたら、誰が再連絡し、どの時点で別の担当者へ相談するか。

  • 再連絡と相談先の切り替え条件がある
  • 社内の回答待ちでも顧客への連絡担当が決まっている

記入例（架空）：確認期限を過ぎたら窓口担当が再連絡し、翌営業日も未回答なら確認先の責任者へ相談する。顧客への状況連絡も続ける。

結果をもとに進めること

優先項目を一つ選び、誰がいつまでに決めるかを共有します。実際の相談を1件たどり、不在時や確認期限を過ぎた場合でも対応を続けられるか試してみましょう。

通知や担当の割り振りを整えたい場合は、Zendeskの設定見直し・運用改善支援もご覧ください。