Zendeskとは？機能・料金プランと導入・移行の確認点

Zendeskの主な用途

Zendeskは、Zendesk, Inc.が提供する問い合わせ対応のサービスです。顧客から届いた相談を「チケット」という単位で管理し、担当者、やり取り、対応状況をまとめて扱います。

メールだけでなく、メッセージングや電話などの窓口を組み合わせる構成があります。顧客対応向けのSupportとSuite、社内向けのEmployee Serviceなどの製品体系があり、含まれる機能と料金が異なります。以下の料金表は顧客対応向けが対象です。

届いた相談をチケットとして受け付け、担当者や担当グループを決めます。追加の質問や回答を同じ履歴で追い、未対応、確認待ち、解決などの状態で管理する使い方が基本です。

繰り返し使う回答や、条件に応じた通知・振り分けを設定できます。たとえば受付メールと担当者による回答は送信元のルールが異なるため、何を自動化するかを分けて設計します。導入時に設定するだけでなく、窓口や担当チームが変わった後の見直しも運用に含めます。

Suiteではナレッジベース、メッセージング、ライブチャット、音声などを組み合わせる構成が案内されています。使いたい窓口、顧客が見るヘルプセンター、担当者の作業画面を一つの業務として検討できます。利用範囲は契約プランや追加製品、設定によって異なります。

英語版公式料金ページの基本料金は次のとおりです（2026年10月23日時点）。米ドル建ての1エージェントあたり月額換算で、年払いの条件です。月払いの金額とは異なります。

SupportとSuiteは同じ「Team」という名前でも含まれる機能が違います。メール中心の構成と、メッセージングやナレッジを含む構成を分け、必要な権限・分析・AI機能をプランに対応させます。

総額は利用人数だけでは決まりません。AIエージェントの自動解決数に応じた課金や追加製品、支払い周期を含めます。見積もりの通貨、税の扱い、更新・プラン変更の条件も契約内容で照合します。

担当者の役割と、アクセスできるチケットの範囲を設定します。担当グループのチケットだけを扱わせる、担当したチケットに限定するなど、誰が何を見るかを業務に合わせて整理します。Enterpriseではカスタムロールによる設定が案内されています。

顧客に見せる回答と、社内用のメモも区別します。担当グループに分けること、チケットへのアクセス、メール通知で情報が届くことは同じではないため、別部署との共同対応では実際の閲覧・通知範囲まで点検します。

専用のチケット取り込みでは、過去の作成日時やコメント日時を指定し、添付を関連づける方法があります。操作には管理者権限が必要です。元の担当者、公開返信と社内メモ、添付本体の対応関係をそろえて移行します。

取り込んだチケットの通常指標とSLAは非対応です。過去の応答時間をそのまま通常レポートで再現できるとは考えず、移行した履歴と導入後の対応を分けて評価します。移行前には、未完了・完了・添付あり・社内メモありの少数例で、表示と通知を試します。

公式のアカウントデータ出力にはCSV、JSON、XMLがあります。この管理画面の出力はTeamプランでは使えず、対象の契約でもアカウントオーナーからの有効化依頼が必要です。別の取得方法も含め、利用する契約に合う方式を選びます。AIエージェントのチケットは、この出力の対象外です。

CSVにはチケットのコメントや説明本文が入りません。JSONも、1チケットが1MBを超えるとコメントが含まれません。出力方式は、集計用の項目が必要なのか、会話全体を保管・移行するのかで分けます。添付を含む移行では、本文の取得と、元の会話からファイル本体を開けることを別の完了条件にします。

部署をまたぐ問い合わせをチケットで引き継ぎたい業務や、複数の窓口とナレッジをまとめて管理したい業務が検討対象です。権限、通知、定型回答を業務に合わせて維持するため、導入後も設定を管理する担当者が必要です。メールだけの少人数運用では、窓口をまとめる価値と、その管理作業をあわせて評価します。

評価の単位は、受付、担当決定、社内確認、回答、完了までの一連の業務です。窓口・権限・履歴の比較ガイドでは、製品間でそろえる条件を整理しています。