Zoho Deskとは？問い合わせ管理の機能・料金とデータ出力

Zoho Deskの主な用途

Zoho Deskは、Zoho Corporationが提供する顧客対応サービスです。問い合わせをチケットとして管理し、担当者やチームへの割り当て、対応状況、顧客とのやり取りをまとめて扱います。ナレッジベース、業務ルール、自動化、レポートを組み合わせた運用ができます。

メールの共有だけでなく、受付後の分類や担当決定、回答期限までを整えたい業務が検討対象です。部門ごとに対応を分ける場合は、受付の分け方と、他部署が見られる情報の範囲をあわせて設計します。

チケットを担当者やチームへ割り当て、状態や分類を付けて管理します。返信文のひな形やナレッジベースを使い、繰り返す案内を共有できます。問い合わせの件数だけでなく、誰の回答待ちなのかを業務の区分として整理する使い方に向いています。

条件に応じた処理を行うワークフローと、回答・解決の期限を扱うSLAを設定できます。SLAは、対応にかける時間を管理するためのルールです。利用できるルール数などはプランで異なり、部門ごとの運用や処理の複雑さが選定条件になります。

Professional・Enterpriseでは、高度なプロセス管理「ブループリント」が案内されています。個々の通知を自動化する処理と、担当者が進める作業手順を定める処理を分けることで、設定の目的を整理できます。

生成AIにはZohoのZiaとChatGPTを使う方式があり、参照する情報や課金条件が異なります。公式ヘルプでは、Enterprise向けのZiaと、外部サービス側の利用量に応じて課金されるChatGPT連携を区別しています。

担当者のライセンス料金と、生成AIの利用量に応じた料金を同じ単位で数えないことが基本です。ナレッジの範囲で答える用途と、外部の情報も使う設定では回答の根拠も変わるため、任せる問い合わせを分けて評価します。

日本語公式料金ページの年間払い表示は次のとおりです（2026年10月23日時点）。1ユーザーあたりの月額換算で、月間契約の料金とは異なります。

同じプランでも、問い合わせ窓口やルール数、部門数などの上限が異なります。料金比較では、担当者数に加えて部門構成と必要な追加機能をそろえます。外部AIなど別サービスの利用料は、上記の担当者料金に含めずに計算します。

「役割」は組織内の階層に応じた情報へのアクセスを、「権限プロファイル」は実行できる機能や操作を設定します。チケットを閲覧する範囲と、返信・設定変更・データ出力などの操作を分けて管理する仕組みです。

別部署の担当者へ相談する運用では、担当の割り当てだけで権限設計を終えず、参照できる記録と実行できる操作を対応させます。データの持ち出しも専用の権限があるため、日常の顧客対応と一括出力を別の担当に分けられます。

チケット、連絡先、取引先などの単位で、条件や項目を選んでCSV出力できます。この操作には、プロファイルの「Export Records」権限が必要です。

一覧の項目を集計する出力と、会話やコメントまで含めて保管する作業は異なります。移行で必要なのが顧客情報だけなのか、やり取りの本文と添付までなのかによって、取得方法を分けます。

バックアップは主担当者であるPrimary Contactが作成・取得します。会話のやり取り、コメント、作業時間などを含むデータが対象で、複数のCSVをZIPにまとめる方式です。

添付ファイルは安全なダウンロード用リンクで提供され、ZIPにファイル本体がすべて入る方式ではありません。添付本体を取得するには、リンクを使った別の取得処理が必要です。移行では、会話との対応関係を保ったままファイルを集める作業を含めます。

全件バックアップの再実行には30日の間隔があり、期間を指定するバックアップは1回あたり最大31日です。生成したバックアップのダウンロードリンクは7日で失効します。切り替え直前に必要な範囲と取得日を決め、取得後のファイルを保管できる日程で進める必要があります。

問い合わせの担当決定、回答期限、部署間の引き継ぎをルールとして整理したい業務が検討対象です。複数部門の受付を分ける場合も、担当者の人数だけでなく、部門ごとのルール数と閲覧範囲が選定の基準になります。

試用では、通常の返信に加えて、他部署への確認、担当者の不在、期限超過の例を扱います。過去履歴を移す場合は、一覧のCSVと会話・添付の保管を別の作業として評価します。窓口・権限・履歴の比較ガイドでは、製品間でそろえる条件を紹介しています。