KIRIKOMI / Zendesk支援

Zendeskの問い合わせ分析・レポート設計支援

把握したいことに合わせて指標を定義し、帳票案の作成とZendesk上の設定まで支援します。

指標整理から帳票設定までの支援

部署ごとに数え方が違う、未返信が集計から見えない、確認待ちの理由が分からない。判断に使う目的を決め、定義と実際の帳票を揃えます。

知りたいことに対し、対象の問い合わせ、期間、基準時点、除外条件、時間の数え方を定義します。

表示項目、分類、集計単位、未返信や欠損の扱いを決め、担当者が読み取れる帳票案を作ります。

契約と編集権限で利用できる機能に合わせて帳票を設定し、元の記録と集計結果を照合します。

名称だけで判断せず、何を数え、どの記録が必要かを一緒に残します。

指標定義シートの項目例
業務上の問い	指標	必要なデータ	数え方の条件
どの相談が多いか	分類別の問い合わせ件数	作成日時、問い合わせの識別情報、分類、対象外の区分	対象期間と分類の版を揃え、未分類も残す
最初の回答までどれほど待つか	初回返信時間と未返信件数	作成日時、担当者の公開返信日時、未返信の区別	暦時間・営業時間を揃え、未返信を0分にしない
どれだけ未解決が残るか	基準時点の未解決件数	基準日時と、その時点の対応状況	期間中の新規件数と、基準時点の残件を分ける
他部署への確認がどこで止まるか	確認待ち件数と待ち時間	確認先、確認待ちの理由、開始と終了の記録	未解決全件を確認待ちと数えない

架空6件の集計例
以下は説明用に作成した値です。実案件の計測値や改善実績ではありません。

2026年9月30日12時JSTを基準とする架空例です。初回返信は担当者の公開返信までの暦時間で、返信済み5件の中央値。未返信1件は0分にせず、別に残しています。確認待ちは2件で、48時間はこの例の社内基準です。SLA違反の件数ではありません。

架空例の計算条件を見る

返信済み5件の初回返信時間は10・20・30・40・50分で、中央値は30分です。確認待ち2件の待ち時間は50時間と2時間15分で、48時間超は1件となります。

架空ID	分類	初回返信	基準時点の状態
例A	注文	10分	未解決
例B	返品	20分	未解決
例C	商品	30分	解決済み
例D	その他	未返信	未解決
例E	返品	40分	未解決
例F	注文	50分	解決済み

Exploreなどのレポート作成・編集機能は、契約プランと権限によって異なります。現在利用できる機能とデータの範囲に合わせて設定します。

確認待ちの開始記録がなければ、最終更新日時だけで滞留時間を算出できるとは限りません。過去の状態も、履歴や保存済みの記録がある範囲で扱います。

同じ名前の時間指標でも、対象チャネルや適用条件で値が変わります。暦時間・営業時間と、未返信・欠損の扱いを揃えて比較します。

過去の問い合わせからAIに任せる業務を選ぶ場合は、お問い合わせ対応 AI活用診断をご覧ください。通知・フォーム・担当体制の見直しは、設定見直し・運用改善支援で紹介しています。

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支援の範囲と費用は、ご依頼前にご案内します。

内容を確認のうえ、メールでご連絡します。