AIを問い合わせ対応に活用したいと考えても、AIエージェントを導入すべきか、FAQを先に整えるべきか、担当者向けの支援から始めるべきかは、業務や蓄積データによって異なります。
KIRIKOMIの「お問い合わせ対応 AI活用診断」は、Zendeskなどに蓄積された過去の問い合わせデータを分析し、AI、ナレッジ、Zendesk設定、業務フロー、システム連携のどこから改善を始めるべきかを整理するサービスです。
診断だけで完結させず、必要に応じてFAQ・ナレッジ整備、Zendesk AIの導入、設定改善、外部システム連携へつなげられる形で結果をまとめます。
お問い合わせ対応 AI活用診断とは
過去の問い合わせを分類・集計し、問い合わせの量だけでなく、回答内容、対応に必要な情報、担当者の判断、他部署や外部システムとの関係を確認します。
主に次の6領域に分けて、改善の可能性をお伝えします。
- AIによる自動回答：定型的で、ナレッジを根拠に回答できる問い合わせ
- FAQ・ナレッジ整備：件数は多いものの、回答根拠や記事が十分に整っていない問い合わせ
- 担当者支援：完全な自動化は難しいものの、要約や回答案の作成を支援できる業務
- システム連携：注文、配送、契約など、外部データの参照や更新が必要な問い合わせ
- 業務フロー改善：振り分け、確認待ち、転送などに時間がかかっている業務
- 問い合わせ削減：Webサイトや製品内の案内を改善することで発生を抑えられる問い合わせ
AIですべてを置き換えることを前提にせず、AIに任せる部分、人が判断する部分、情報や仕組みを先に整える部分を分けて考えます。
診断の対象データ
対象は、Zendeskなどに蓄積された問い合わせ履歴です。目安として、最大10,000件までのデータを確認します。
- Zendeskから出力したCSV
- 要件に応じてAPIで取得したチケットデータ
- 問い合わせ本文、カテゴリ、チャネル、担当、ステータスなどの情報
- 利用可能な場合は、対応時間や再問い合わせなどの運用データ
データ量、項目、取得方法は、現在の契約プランやデータの状態を確認したうえで決定します。分析に不要な個人情報や機密情報は、原則として除外・匿名化した状態で取り扱います。
診断レポートの内容
結果は、単なる分類結果ではなく、実際の改善判断に使える形でお伝えします。
- 問い合わせカテゴリと件数・傾向の整理
- AIによる自動回答や担当者支援の適用可能性
- 新規作成・改善を優先したいFAQやナレッジの候補
- Zendeskのトリガ、自動化、ルーティングなどの改善候補
- 顧客情報や注文情報など、システム連携が有効な領域
- 優先順位と次のアクションをまとめた診断レポート
AIによる分類結果はそのまま採用せず、実際のチケットをサンプリングし、人の目でも妥当性を確認します。
実施の流れ
1. 初回ヒアリング
現在の問い合わせ業務、Zendeskの利用状況、AI活用で実現したいことを60分程度で確認します。分析対象とする期間、データ項目、除外すべき情報もここで確認します。
2. データ確認・分析
問い合わせ本文を必要に応じて正規化し、問い合わせ理由、必要な判断、参照情報、対応方法などを分類します。件数や対応傾向と合わせて、改善候補を抽出します。
3. 人による確認・施策整理
分類や判定の妥当性をサンプルで確認し、AI自動回答、ナレッジ整備、担当者支援、設定改善、システム連携などの施策としてお伝えします。
4. 結果報告
60分程度の報告会で、分析結果、優先順位、想定される進め方をご説明します。実施期間は、データ受領から1〜2週間を目安とします。
料金
通常料金は100,000円です。
サービス内容とレポートの精度をさらに高めるため、最初の5社に限り、モニター価格50,000円で実施します。対象データの状態や個別要件によって追加対応が必要な場合は、作業前に範囲をご相談します。
このような場合にご相談ください
- Zendeskに問い合わせ履歴はあるが、改善に活用できていない
- AIエージェントやCopilotを検討しているが、対象業務を決められない
- FAQやナレッジの整備範囲が広く、優先順位を付けたい
- トリガや自動化を増やす前に、現在の業務を整理したい
- 顧客情報や注文情報とのシステム連携が必要か判断したい
- AI導入の前に、小さな費用で実現可能性を確認したい
診断後にできること
診断後の実装を必須とするサービスではありません。診断結果を社内の計画や他社への相談に利用することもできます。
KIRIKOMIへ継続してご相談いただく場合は、次のような支援へつなげられます。
- FAQ・ナレッジの記事設計、作成、移行
- Zendesk AI、AIエージェント、Copilotの導入支援
- トリガ、自動化、ルーティング、Exploreの改善
- Zendeskアプリや外部システムとのAPI連携
- 導入後の評価、チューニング、運用改善
サービスの範囲や成果物は、Zendesk導入・活用支援の「お問い合わせ対応 AI活用診断」でもご確認いただけます。
まとめ
AI活用では、ツールを選ぶ前に、問い合わせのどこに時間がかかり、どの情報や判断が不足しているかを把握することが重要です。
お問い合わせ対応 AI活用診断では、蓄積されたデータから改善候補を整理し、AI、ナレッジ、Zendesk設定、システム連携を含めた次に取り組む施策を整理します。まだ導入方針が決まっていない段階でも、お問い合わせフォームからご相談いただけます。
対象データ・料金・診断レポートの見本は、お問い合わせ対応 AI活用診断の専用ページにまとめています。