購入前に分かる配送・返品の条件
ネット通販で商品を選ぶとき、価格や性能だけでなく、届く日や返品できる条件も判断材料になります。買う前に分からなければ、注文をためらう理由にもなります。
DHLが2026年6月2日に公表した調査では、配送条件が期待に合わず購入を中断した経験を持つ回答者は67％、返品条件では58％でした。調査対象は29か国の消費者29,000人で、期間は2025年12月15日〜2026年2月11日です。
これは過去の経験を尋ねた自己申告の割合です。日本の店舗で測った離脱率や、条件を変えたときの売上改善率ではありません。自店の数字に置き換えるより、購入前の案内を点検する材料として使うのが適切です。
例えば、返品できる期間、対象外の商品、送料の負担、申し込み先が別々のページに散らばっていないか。商品ページと案内の内容が食い違っていないか。普段その店を使わない人にも、条件が分かる説明にします。
返品手続きと担当者の役割
返品の案内があっても、申し込んだ後の流れが分からなければ、購入者は再び問い合わせることになります。受付、商品状態の確認、返送案内、返金の判断を、どの担当者が進めるかを決めておきましょう。
破損、サイズ違い、注文と異なる商品の到着では、必要な情報も対応も違います。最初の窓口で事情を受け止め、次に必要な手続きを案内できるよう、代表的な相談ごとに流れを整理します。
倉庫や経理への確認が必要な場合は、確認先と期限、購入者へ状況を知らせる担当者を記録します。回答がまだ出ていなくても、いつまでに次の連絡をするかを共有すると、確認待ちのまま放置されることを防ぎやすくなります。
注文情報と問い合わせ管理
対応の途中で担当者が変わると、注文番号や商品の状態を何度も尋ねてしまうことがあります。注文情報と相談履歴を関連づけ、すでに聞いたこと、案内済みの内容、次の担当者が分かる記録を残します。
ただし、誰でも注文情報を見られる運用にはせず、対応に必要な項目と閲覧できる担当者を決めます。社内メモと購入者への返答も分けて扱います。
まず一つの返品相談を選び、受付から完了まで追ってみましょう。他部署への確認待ちは問い合わせ窓口の運用診断で見直せます。注文画面と窓口を行き来する作業が多い場合は、顧客・注文情報連携支援もご覧ください。
情報確認日：2026年10月23日。消費者調査は各国1,000人で、回答前3か月以内にオンライン購入した人が対象です。事業者調査とは母集団を分け、人数を合算していません。上記2数値は公表値で、独自調査・個票分析・人数への換算は行っていません。